Vi bytter leverandør fremfor telefonkø
Gå tilbake

Vi bytter leverandør fremfor telefonkø

15. juni 2012

En undersøkelse utført for Aastra, som i Norge har kontor i Østensjøveien 39/41 på Bryn-Helsfyr, viser at nordmenn er svært utålmodige når de ringer et kundesenter, og at menn er de mest utålmodige.

Dette er ifølge en pressemelding et kraftig varsku til bedrifter som undervurderer gevinsten med tiltak på å øke kundelojaliteten.

Tallene er hentet fra en landsomfattende undersøkelse gjennomført av InFact, på vegne av det kanadiske teknologiselskapet Aastra. Totalt deltok 1896 personer i undersøkelsen.

Bjørn Inge Lindhjem (bildet), administrerende direktør i Aastra, er ikke overrasket over resultatene.

– Kundene var nok mer tålmodige og lojale før. Blant annet fordi utvalget var så mye mindre. Når du for eksempel bare hadde to mobilleverandører å velge blant, er det jo begrenset hva du kan gjøre hvis du er misfornøyd. I dag kan du velge og vrake mellom leverandører, og dermed blir terskelen til å bytte lavere. I tillegg er det veldig enkelt å bytte mellom leverandører, og dermed øker også utålmodigheten hos den enkelte, sier Lindhjem i meldingen.

I undersøkelsen svarte 49 prosent av de spurte at de hadde byttet leverandør pga. dårlig kundeservice. Menn er klart mest utålmodig, hvor 54 prosent svarte dette, mot bare 43 prosent av kvinnene. Det er aldergruppen 18-39 år som er mest rastløs, hvor 54 prosent svarte at de hadde byttet leverandør. De mest tålmodige er ikke uventet de eldste, hvor 40 prosent av de på 60+ svarte hadde byttet leverandør som følge av dårlig service.

– At de yngste er mest utålmodige er ikke uventet, men jeg synes også tallet blant de eldre er høyt. Det viser at bedrifter må være sette kunden i fokus, uavhengig av hvilken aldersgruppe de har som kundegruppe. Her får de ingenting gratis!

Ikke uventet er det lang ventetid på telefonen som irriterer mest. 57 prosent av de spurte oppgir dette, og her irriterer menn og kvinner seg like mye. Irritasjon med lang ventetid er også likt fordelt på de ulike generasjonene. Dernest kommer manglende kompetanse fra de som svarer telefonhenvendelsen (12 prosent).

Oslo-folk er igølge meldingen de mest tålmodige. Her svarte 50 prosent at lang ventetid er det mest irriterende. Men Oslo-folk er også dem som desidert mest irriterer seg over manglende kompetanse.

– Det er forståelig at lang ventetid irriterer mest, men det er verdt å merke seg at svært mange irriterer seg over manglende kompetanse hos dem som svarer. Her kan teknologien bistå bedriftene mye, ved at ulike henvendelser kanaliseres til personer som både har kompetanse og kapasitet til å besvare kundehenvendelsen, sier Lindhjem.

 

Share on
Facebook Twitter Linkedin Email