Undersøkelse avslører dårligere kundeservice

2. februar 2012

Bare en fire nordmenn synes kundeservicen har blitt bedre blant norske bedrifter. Det viser en landsomfatttende undersøkelse InFact har gjort for Aastra, som har norgeskontor i Østensjøveien 39/41 på Bryn-Helsfyr.

Ifølge en pressemelding menet tre av fire at kundeservicen har stått på stedet hvil eller blitt dårlige de siste tre årene. I lys av hvor mye norske  bedrifter har investert i teknologi for å bedre kundeservicen, synes teknologiselskapet Aastra at funnene er nedslående.

Bjørn Inge Lindhjem, administrerende direktør i Aastra, er overrasket over resultatene, da selskapet og dets konkurrenter de siste årene har opplevd økende etterspørsel etter teknologi som bedrer dialogen mellom bedriften og omgivelsene.

Stoler for mye på teknologien
– Jeg tror mange bedrifter i for stor grad støtter seg til teknologien, sier han i meldingen. – Det er lett å tenke at så lenge systemene håndterer flere innkomne henvendelser, gjennom automatiserte prosesser, så går mye av seg selv. Dette holder ikke. Kundeservice er først og fremst en kultur – en filosofi, og teknologi kan kun styrke denne kulturen, ikke erstatte den. For å få dette fokuset mener jeg bedrifter må plassere servicefunksjonen høyere opp i verdikjeden.

Ifølge selskapet må teknologi derfor kombineres med å bygge en internkultur hvor de ansatte på kundesentrene både har kompetanse, er løsningsorienterte og har en naturlig innstilling til å ville hjelpe andre.

– Mer enn kanskje noe annet kan god kundeservice styrke bedriftens omdømme, og det er mye å tjene på å være best i klassen. Da må ikke kundekontakt sees på som en kostnad, men derimot være en viktig del av kjernevirksomheten. En god start er færre tastevalg og ansatte som er hyggelige og imøtekommende for kundens problem, sier Lindhjem.

OneCall ville være best i klassen!
Ønsket om mer menneskelig kontakt støttes av funnene i undersøkelsen. Åtte av ti respondenter sier ifølge meldingen at de foretrekker personlig service. Mellom kjønnene er det liten forskjell på hvilken kontakt de foretrekker, men det er verdt å merke seg at det særlig er kvinnene som er kritiske til utviklingen de siste årene. Mens 30 prosent av mennene mener at servicen har blitt bedre de siste tre årene, mener kun 21 prosent av kvinnene det samme.

Et selskap som har lykkes særdeles godt med å skape denne kulturen er ifølge Aastra mobilselskapet OneCall. I 2011 vant de Norsk kundebarometer med høyest grad av kundetilfredshet og nylig ble OneCall kåret til Norges beste mobilselskap på kundeservice.

– På kundesenteret har vi et motto som er smil, service, tid og teamwork, som alle ansatte har vært med på å utvikle. Det handler om hvordan vi kan løse kundens utfordring på en best og mest effektiv måte, noe som definerer kulturen i One Call. Kundesenteret er en investering for å gi kunden en best mulig opplevelse når de ringer oss, og det er sånn vi ønsker å differensiere oss fra våre konkurrenter, sier kundeserviceleder i One Call, Line Mikkelsen, i meldingen.

Bildet: Bjørn Inge Lindhjem, administrerende direktør i Aastra (Foto: Aaastra)