Gå tilbake

En av fire nedprioriterer kundeservice

Kundeservice har lav prioritet i en stor del av norsk næringsliv, i følge en undersøkelse  gjennomført på vegne av Aastra i Østensjøveien 39/41 på Bryn-Helsfyr. 

For de aller fleste virksomheter er kundeservice og god dialog med omgivelsene viktig. Ifølge en pressemelding sier likevel hver fjerde bedriftsleder at de ikke har gjort noe som helst de siste tre årene for å forbedre kundeservicen. Nesten like mange bedrifter planlegger heller ingen tiltak for å bedre kundeservicen i årene fremover.

Tallene er hentet fra en bedriftsundersøkelse gjennomført av Norstat, på vegne av det kanadiske teknologiselskapet Aastra. Totalt deltok 600 ledere i undersøkelsen, alle fra privat sektor.

Bjørn Inge Lindhjem, adm. dir. i Aastra, er forbauset over at andelen bedrifter som nedprioriterer dialogmulighetene med sine omgivelser er så høy, men på mange måter forklarer dette funnene Aastra gjorde for et drøyt år siden.

– Da spurte vi gjennom InFact nærmere 2000 nordmenn, altså brukerne av kundeservice, om de syntes servicenivået generelt blant norske bedrifter var blitt bedre eller dårligere de siste tre årene. Av respondentene svarte 28 prosent at nivået på kundeservice gikk i feil retning, mot 25 prosent som mente det motsatte. Nå som hver fjerde bedriftsleder innrømmer at de ikke har prioritert kundeservicefunksjonen de siste tre årene, bekrefter jo hvorfor så mange brukere synes pilen peker i feil retning, sier Lindhjem i pressemeldingen.

Stor påvirkning på lønnsomheten
Lindhjem finner det tankevekkende at ikke kundeservice prioriteres høyere blant norske bedriftsledere. Både i forhold til en stadig hardere og mer global konkurranse, og fordi kundeservice er et område hvor mange selskaper – med relativt enkle midler eller tiltak – kunne differensiert seg fra sine konkurrenter.

– Servicefunksjonen bør behandles på lik linje med andre funksjoner i bedriften som påvirker lønnsomheten. Vi må ikke glemme at det er resepsjonen, sentralbordet eller supportfunksjonen som er det aller første en utenforstående møter når de henvender seg til en bedrift. Oppleves dette første møtet som dårlig, skal det mye til for at han eller henne velger å bli kunde. At ikke flere ledere ser at denne dialogen, og hvordan den forløper, kan ha direkte betydning for bedriftens lønnsomhet er et stort tankekors.

Kundeservice ikke «spennende» nok
Lindhjem tror dette henger sammen med manglede interesse og forståelse for kundeservice som fag. På styre- og ledelsesnivå er det mer spennende å diskutere hvilke produkter eller markeder bedriften skal satse på enn hvor lang ventetid det er på sentralbordet.

– I tillegg tror jeg mange bedrifter i for stor grad ser teknologisk på denne funksjonen, på bekostning av det menneskelige aspektet. Det er sjelden tilstrekkelig å bare investere i et nytt call center som håndterer flere innkomne henvendelser, eller som sluser samtalene inn i riktig telefonkø. Kundebehandling er først og fremst en kultur eller en filosofi, og skal du virkelig lykkes må servicefunksjonen høyere opp i verdikjeden.

– Teknologi må derfor kombineres med å bygge en internkultur hvor de ansatte på kundesentrene både har kompetanse, er løsningsorienterte og har en naturlig og genuin innstilling til å ville hjelpe andre.

 

 

Share on
Facebook Twitter Linkedin Email